Niet meer bellen met Z-Afrika

Een maand of vier geleden, zegt ze, bleven de deuren dicht. Op het gebouw hangt nu een groot plakkaat van een bureau dat Zuid-Afrikaners helpt aan een baan in Engeland.

Toen het callcenter open ging – onder de naam People2Contact – was de verwachting dat binnen enkele jaren honderden mensen in de regio Kaapstad zouden werken voor de Nederlandse markt. Experts hebben nog steeds hoge verwachtingen. ‘Voor Nederland is Zuid-Afrika perfect’, zegt Abdoll Rasan, adviseur van Business Direct op een outsourcingscongres in Kaapstad. ‘De cultuur is, vergeleken met andere Afrikaanse landen, Europees.’ De overheid heeft de kosten voor telefonie verlaagd en zo wil Zuid-Afrika graag het voorbeeld van India nabootsen dat investeerders financieel ondersteunt.

‘Wat mij aantrok, was het arbeidsethos van de Zuid-Afrikanen’, zegt Jeroen Dietvorst, die het callcenter oprichtte. ‘Ze zijn servicegericht en hebben een groot probleemoplossend vermogen.’

In de afgelopen anderhalf jaar togen dan ook twee Nederlandse handelsmissies naar Zuid-Afrika met bedrijven die wel wat zien in het verplaatsen van hun callcenter naar het verre zuiden. Volgens Buitenlandse Markten, een tijdschrift van het ministerie van Economische Zaken, zou verplaatsing van banen een ‘kostenvoordeel van 30 tot 40 procent’ kunnen opleveren.

Maar de wetten van de mondiale markt lijken niet altijd op te gaan. De Zuid-Afrikaanse callcentermarkt laat zien dat globalisering in de wielen kan worden gereden door mismanagement, onverwachte taalbarrières, onderlinge ruzies en een flinke dosis pech.

Het gevolg: de callcentermarkt voor Zuid-Afrika ligt, voor Nederland althans, op apegapen. Volgens schattingen van de Zuid-Afrikaanse overheid werken in het land tachtigduizend mensen in de outsourcingsindustrie. IBM bracht het afgelopen jaar spektakel door de ict-helpdesk van ABN Amro en Essent naar Johannesburg te verplaatsen. Shell staat op het punt een eigen callcenter te openen in Kaapstad, maar daarover wil het voorlopig niets kwijt. Maar verder dreigen Suriname, Turkije en de Nederlandse Antillen, waar de afgelopen tijd Nederlandstalige callcenters van de grond kwamen, er met de buit vandoor te gaan.

Taalproblemen zijn een deel van de oorzaak. Een klassieke fout bij klanten van bijvoorbeeld Wehkamp: ‘‘Dat hebben we niet meer in het geel’ spraken zij uit als ‘dat hebben we niet meer in het geil’, zegt Charl Hirschmann-Aloserij, die een groot deel van de werknemers Nederlandse les gaf. ‘De opleidingen duurden drie maanden.’ Om vanuit Zuid-Afrikaans Nederlands te leren, is dat het minimum, zegt hij.

Het waren niet alleen de taalproblemen die het callcenter de das om deden. Een medewerker van het Nederlandse consulaat spreekt verder van ‘een soap’ vanwege de vele conflicten tussen de betrokkenen. Zowel het callcenter als het trainingsinstituut veranderde enkele keren van naam en eigenaar. De conflicten, onder meer over de opleiding van de Zuid-Afrikaanse werknemers, sleepten voort.

‘De eigenaars wilden het veel te theoretisch aanpakken’, zegt Hirschmann-Aloserij. ‘Volgens mij moet je het juist praktisch houden. De verleden tijd hoef je ze niet te leren, want die gebruik je toch niet in de telefoongesprekken. Je moet ook uitproberen hoe medewerkers op een Limburgs of Amsterdams accent reageren.’

‘Ook lastig was dat de Zuid-Afrikaanse medewerkers een andere ervaringswereld hebben’, zegt oprichter Dietvorst. ‘Adsl was bijvoorbeeld onbekend voor hen. Dan kan het lastig zijn om vragen te beantwoorden over de internetaansluiting.’ Niettemin ontvingen de opdrachtgevers maar weinig klachten van consumenten die vonden dat ze niet naar behoren te woord waren gestaan.

‘Dat het callcenter uiteindelijk toch moest sluiten, kwam door mismanagement’, zegt Hans Overbeek, een Nederlandse ondernemer die net een Engelstalig callcenter heeft geopend. Hans Koreman, de laatste eigenaar van het callcenter, zou weinig motiverend optreden en zijn personeel op cruciale momenten een donderpreek in plaats van een peptalk geven. ‘Hun callcenter zag er bijna uit als een sweatshop’, zegt Overbeek in zijn eigen callcenter in het centrum van Kaapstad. Volgens Overbeek is op ieder detail gelet.

Koreman bestrijdt het beeld van een sweatshop en geeft een andere oorzaak voor de sluiting. ‘Vlak nadat ik het callcenter had overgenomen kreeg ik een zwaar auto-ongeluk. Ik heb daarna zeven weken in coma gelegen en ik heb lang moeten revalideren. Daardoor slaagden we er niet in nieuwe klanten te werven.’

In de zomer van 2006 sloot het callcenter zijn deuren. De klanten van Airmiles en Wehkamp worden weer vanuit Nederland te woord gestaan. Enkele succesvolle ondernemers in Kaapstad werd gevraagd een financiële injectie te geven voor een doorstart, maar die zagen daar weinig in.

Nadia Gombra van het adviesbureau Interliaise heeft er niettemin vertrouwen in dat het land op termijn een plek verovert in de mondiale callcenterindustrie. ‘Daar is tijd voor nodig. De overheid, het bedrijfsleven en de opleidingsinstellingen moeten de handen ineenslaan om de taal en de opleidingen te verbeteren en de schaal te vergroten. Ik verwacht de eerste resultaten van die samenwerking pas over drie tot vijf jaar.’

Of de Nederlandse klant daar iets van gaat merken, is de vraag. Hirschmann-Aloserij: ‘De werknemers kregen expliciet de opdracht nooit te vertellen dat zij vanuit Zuid-Afrika werkten.’